Claves para un Feedback Efectivo

El feedback o retroalimentación es una poderosa herramienta de comunicación en todos los ámbitos de la vida, y muy especialmente en aquellos en los que el aprendizaje es un objetivo prioritario. Así, el feedback es un elemento de gran impacto en el entorno profesional.

Sin embargo, en las organizaciones frecuentemente nos encontrarnos con una ausencia de feedback efectivo, que habitualmente se traduce en una baja motivación y, sobre todo, en una falta de dirección a la hora de plantear mejoras y soluciones en nuestro trabajo.

Dar feedback significa aportar información relevante sobre la actuación y desempeño de un empleado o colaborador con el fin de optimizar su rendimiento y desarrollar sus habilidades. Idealmente, este desarrollo se alinea con los objetivos y valores de la organización, repercutiendo positivamente en los mismos. Partiendo de un esquema básico de comunicación, el emisor y el receptor serán los protagonistas de este tipo de interacción.

Cuando hablamos de retroalimentación, podemos distinguir dos tipos:

ü  Feedback positivo: se trata de comunicar aspectos que valoramos positivamente y que deseamos se mantengan en el futuro.

ü  Feedback de mejora: identificamos áreas que son susceptibles de cambio para mejorar los resultados.

Requisitos de un feedback efectivo

Para que el feedback cumpla su propósito de forma efectiva ha de cumplir algunos requisitos:

• ·      Finalidad: El feedback ha de contribuir a que el otro mejore en su consecución, y no tanto a que el emisor dé su opinión. En este sentido, será necesario asegurarse de que tanto el contenido como la forma y circunstancia en que se aporta el feedback van en esta dirección.
• ·        Pertinencia: Dar y recibir feedback conlleva la necesidad de una atmósfera de aprendizaje en la que las personas se muestran abiertas a escuchar y comunicar aspectos positivos y de mejora. En caso de que estas actitudes no estén presentes en nuestro entorno, será necesario instalarlas progresivamente y, mientras tanto, potenciar y contrastar con el receptor la utilidad y pertinencia del feedback.
• ·    Concreción: el feedback debe hacer referencia a comportamientos y circunstancias concretos, evitando términos vagos y generalizaciones como “siempre llegas tarde” o “en general lo haces todo bien”.
• ·         Objetividad: Su contenido ha de versar sobre hechos o comportamientos observables, más que ser una colección de opiniones o hipótesis sobre los motivos del comportamiento del otro. Por ejemplo, un feedback de mejora podría ser “Cuando has atendido la llamada de este cliente tu tono de voz era elevado y tu vocabulario poco cortés” en lugar de “te has enfadado con el cliente y has sido un maleducado” o “eres un desastre atendiendo incidencias”.
• ·     Incluir feedback positivo y de mejora: Es importante que en la comunicación incluyamos aspectos positivos, que aportarán puntos fuertes y motivación al receptor, así como de mejora, que indicarán la dirección en la que dedicar nuevos esfuerzos. En general, es recomendable que el feedback positivo sea abundante y relevante, ya que genera la apertura y apoyo necesarios para afrontar constructivamente el feedback de mejora. Por ese mismo motivo, en caso de aportar feedback de mejora, conviene comenzar mencionando aspectos positivos, aplicando la conocida “técnica del sándwich”:

Pasos para un feedback efectivo

El primer paso a la hora de dar feedback efectivo es prepararlo, es decir, dedicar algún tiempo a identificar el contenido del mensaje y comprobar que cumple los requisitos antes mencionados. Nuestro feedback será efectivo en la medida en que los cumpla.

En segundo lugar, deberemos elegir el momento y lugar adecuados, así como preparar al receptor y/o preguntarle por su disposición a recibir el feedback. Este paso puede ahorrarnos obstáculos como actitudes defensivas o cerradas que impidan una buena comunicación.

Durante la comunicación será importante que cuidemos aspectos no verbales como el contacto visual, la expresión facial y el tono de voz. Estos elementos aportan información muy relevante al receptor y deben ser congruentes con el contenido y la finalidad del feedback.

Asimismo, es importante preguntar al receptor por su visión y experiencia personal y aprovechar la conversación para recoger información al respecto.

Por último, resulta efectivo proponer un compromiso de acción y asegurarse de que el receptor está involucrado en él.

Este esquema puede servir para preparar nuestra intervención:

·         Objetivo: ¿Qué quiero conseguir con este feedback?

·         Contenido: Aspectos positivos y aspectos de mejora concretos y lo más objetivos posible.

·         Compromiso de acción: propuesta de acciones para el futuro.

·         Preguntar al receptor: verificando grado de aceptación e implicación en las mejoras propuestas.

Habilidades y Beneficios

Para dar un feedback efectivo son necesarias habilidades como el análisis, la empatía, la escucha activa y las dotes de comunicación y expresión. A la hora de recibirlo, son imprescindibles la escucha activa y la orientación al aprendizaje, la calidad o la excelencia.

Potenciar estas habilidades contribuirá a que obtengamos todos los beneficios del feedback, como son:

• ·         Aumentar la motivación y el sentimiento de pertenencia
• ·         Mejorar el rendimiento
• ·         Mejorar las relaciones y la comunicación
• ·         Definir estrategias y métodos de acción